中国江西网讯 崔永久、记者张翠萍报道:“家里为啥突然停水了”,“有工地夜间施工扰民了”,“护照落在出租车上了”……遇到这些问题,生活在济南的市民第一个想到的反映渠道就是@12345。因为遇到问题只需要拨打这个电话,就一定能得到职能部门的回复。在济南,已经运行了的12345市民服务热线敢给市民打这个包票!
一个简短的电话号码到底代表着什么,承诺着什么,它是怎样运行的?9月11日,全国网络媒体看济南采访团一行近60名记者,走进济南12345热线一探究竟。
12345服务找政府 日均近万个来电
“您好,请问有什么可以帮您?”刚刚走进话务大厅,就传来亲和的声音。记者发现在每个工作人员的工位上,都摆放着一面小镜子,其实这面镜子不是用来打扮的,而是让受理员能够看到自己的表情,调整自己的情绪,一直保持微笑接听。“让市民聆听你的微笑”,是热线服务中众多标准中的一项。
据了解,济南12345热线的前身,是1988年开通的市长公开电话,当时仅为一人一机,日均受理约80件。9月26日,为满足人民群众参与社会治理的新需求,12345市民服务热线正式开通,实现为市民服务24小时接听。现在已经成为通过电话、短信、市长信箱、手机客户端、微博、微信六位一体,英语、法语、俄语、德语等多语种坐席的24小时受理市民诉求平台。承担山东省省级政务服务热线日常受理、转办、回访等工作。从成立最初到现在,热线日均受理量从最初的1000余件也增长到近1万件。
近年来,伴随“互联网+”与“云平台”的革新,12345热线围绕中心工作,建设综合服务平台,建立大数据云服务平台,为党政机关决策提供了极为关键的民意参考,在扎实做好政务服务的基础上,积极探索向公共服务和便民服务延伸,着眼新旧动能转换,以新理念、新科技为驱动,被称为政府热线的“济南模式”。