中国江西网讯 崔永久、记者张翠萍报道：“家里为啥突然停水了”，“有工地夜间施工扰民了”，“护照落在出租车上了”……遇到这些问题，生活在济南的市民第一个想到的反映渠道就是@12345。因为遇到问题只需要拨打这个电话，就一定能得到职能部门的回复。在济南，已经运行了的12345市民服务热线敢给市民打这个包票！
一个简短的电话号码到底代表着什么，承诺着什么，它是怎样运行的？9月11日，全国网络媒体看济南采访团一行近60名记者，走进济南12345热线一探究竟。
12345服务找政府 日均近万个来电
“您好，请问有什么可以帮您？”刚刚走进话务大厅，就传来亲和的声音。记者发现在每个工作人员的工位上，都摆放着一面小镜子，其实这面镜子不是用来打扮的，而是让受理员能够看到自己的表情，调整自己的情绪，一直保持微笑接听。“让市民聆听你的微笑”，是热线服务中众多标准中的一项。
据了解，济南12345热线的前身，是1988年开通的市长公开电话，当时仅为一人一机，日均受理约80件。9月26日，为满足人民群众参与社会治理的新需求，12345市民服务热线正式开通，实现为市民服务24小时接听。现在已经成为通过电话、短信、市长信箱、手机客户端、微博、微信六位一体，英语、法语、俄语、德语等多语种坐席的24小时受理市民诉求平台。承担山东省省级政务服务热线日常受理、转办、回访等工作。从成立最初到现在，热线日均受理量从最初的1000余件也增长到近1万件。
近年来，伴随“互联网+”与“云平台”的革新，12345热线围绕中心工作，建设综合服务平台，建立大数据云服务平台，为党政机关决策提供了极为关键的民意参考，在扎实做好政务服务的基础上，积极探索向公共服务和便民服务延伸，着眼新旧动能转换，以新理念、新科技为驱动，被称为政府热线的“济南模式”。
